Las empresas ofrecen programas de fidelización a sus clientes más frecuentes para fomentar la lealtad y los negocios a largo plazo, ofreciéndoles transporte gratuito, recompensas, cupones o incluso productos lanzados por adelantado, a continuación vamos a ver qué es un programa de fidelización de clientes.
Entonces, ¿Cómo puedes asegurarte de que tu programa de fidelización de clientes sea beneficioso para la empresa y tus clientes? Consulta estos tipos de programas de fidelización.
¿Cómo funcionan los programas de fidelización?
Ganar y retener clientes es el objetivo principal de las empresas. Gran parte del marketing se centra en la captación de clientes, pero retenerlos es a menudo un juego totalmente diferente. Los programas de fidelización funcionan ofreciendo a los clientes un incentivo para que sigan comprando en la empresa. Los incentivos pueden ser muy variados, pero deben ofrecer un gran beneficio para que vuelvan.
Tipos de programas de fidelización de clientes
A continuación, vamos a analizar los 6 tipos de programas de fidelización que más resultados han aportado a las empresas en el último año.
- Programa de fidelización basado en puntos
- Programa de fidelización por niveles
- Programa de fidelización de pago
- Programa de fidelización basado en el valor
- Programa de fidelización por coalición
- Programa de fidelización basado en el juego
1. Programa de fidelización por puntos
Esta es posiblemente la metodología de programa de fidelización más común que existe. Los clientes frecuentes ganan puntos que se traducen en recompensas como un código de descuento, un regalo u otro tipo de oferta especial. Sin embargo, donde muchas empresas fallan en este método es en hacer compleja y confusa la relación entre los puntos y las recompensas tangibles.
«¡Catorce puntos equivalen a un dólar, y con veinte dólares obtienes un 50% de descuento en tu próxima compra en abril!».
Eso no es una recompensa. Eso es un dolor de cabeza. Si optas por un programa de fidelización basado en puntos, mantén las conversiones simples e intuitivas.
El problema principal de esto es que los clientes se generan en su mente una idea, que luego no es certera puesto que el “claim” es confuso. Cuando llegan a la tienda y ven que el resultado final es todo lo contrario a lo que habían imaginado, eso acaba generando una mala idea de la marca en la mente de nuestro consumidor.
2. Programa de fidelización por niveles
Encontrar un equilibrio entre las recompensas alcanzables y las deseables es un reto para la mayoría de las empresas que diseñan programas de fidelización. Una forma de combatirlo es aplicar un sistema escalonado que recompense la fidelidad inicial y fomente más compras.
Presenta pequeñas recompensas como oferta básica por formar parte del programa y, a continuación, anima a los clientes a repetir aumentando el valor de las recompensas a medida que ascienden en la escala de fidelidad. Esto resuelve el problema potencial de que los miembros se olviden de sus puntos (y nunca los canjeen) porque el tiempo entre la compra y la gratificación es demasiado largo, por lo que la recompensa dejaría de tener sentido a ojos del consumidor (se ve inalcanzable).
La mayor diferencia entre el sistema de puntos y el sistema escalonado es que los clientes extraen del programa de fidelización un valor a corto plazo frente a uno a largo plazo. Es posible que los programas escalonados funcionen mejor para negocios de alto compromiso y precio elevado, como las aerolíneas, los negocios de hostelería o las compañías de seguros.
3. Programa de fidelización de pago (VIP)
Los programas de fidelización están pensados para derribar las barreras entre los clientes y la empresa… ¿En serio te estamos recomendando que cobres una cuota a un determinado tipo de cliente? En algunas circunstancias, una cuota única (o anual) que permita a los clientes saltarse las barreras de compra habituales es bastante beneficiosa tanto para la empresa como para el cliente. Si identificas los factores que pueden hacer que tus clientes abandonen, puedes personalizar un programa de fidelización basado en una cuota para abordar estos obstáculos específicos.
Por ejemplo, ¿has abandonado alguna vez tu cesta de la compra online después de que se hayan calculado los impuestos y los gastos de envío? Este es un problema frecuente para los negocios online. Para combatirlo, podrías ofrecer un programa de fidelización como el de Amazon Prime: al inscribirse y pagar una cuota por adelantado, los clientes obtienen automáticamente el envío gratuito en dos días de sus pedidos (además de otras increíbles ventajas como libros y películas gratis).
4. Programa de fidelización basado en el valor
Para entender realmente a tu cliente es necesario identificar los valores y los deseos de tu público objetivo; al hacerlo, podrás fomentar la fidelidad del cliente centrándote en esas características. Aunque cualquier empresa puede ofrecer cupones promocionales y códigos de descuento, algunas empresas pueden tener más éxito en resonar con su público objetivo ofreciendo valor en formas no relacionadas con el dinero – esto puede construir una conexión única con los clientes, fomentando la confianza y la lealtad más allá del aspecto económico.
5. Programa de fidelización de la coalición (asociación)
Las asociaciones estratégicas para la fidelización de clientes (también conocidas como programas de coalición) pueden ser una forma eficaz de retener a los clientes y hacer crecer tu empresa.
¿Qué empresa sería adecuada para una asociación? La respuesta depende de la vida cotidiana, las necesidades y los procesos de compra de tus clientes.
Por ejemplo, si eres dueño de una empresa de alimentos para perros, podrías asociarte con un consultorio veterinario o una peluquería de mascotas para ofrecer ofertas de marca conjunta que sean mutuamente beneficiosas para tu empresa, la empresa con la que te asocias y vuestros clientes.
Cuando proporcionas a tus clientes un valor relevante que va más allá de lo que tu empresa puede ofrecer por sí sola, les demuestras que comprendes y te preocupas por sus retos y objetivos (incluso los que no puedes resolver tú solo). Además, te ayuda a hacer crecer tu propia red de clientes, llegando también a los clientes de la empresa con la que te hayas asociado.
6. Programa de fidelización basado en sorteos
¿A quién no le gusta un buen juego? Convierte tu programa de fidelización en un juego para animar a los clientes a repetir y, dependiendo del tipo de juego que elijas, te ayudará a consolidar la imagen de tu marca. Sin embargo, con cualquier concurso o sorteo se corre el riesgo de que los clientes sientan que tu empresa les está tomando el pelo para ganar cuota de mercado. Hay muchas formas de conseguir generar seguridad y escaparse de los típicos sorteos de cuentas pequeñas que se usan para ganar seguidores (sí, aún se lleva a cabo esta práctica) y muchas de ellas se basan en el sentido común, como publicar las bases legales del sorteo, demostrar la existencia de una empresa constituida, etc.
Las probabilidades no deben ser inferiores al 25% y los requisitos de compra para jugar deben ser alcanzables.
Cómo terminar un programa de fidelización
Los programas de fidelización no están pensados para durar siempre. Los programas, el marketing y los beneficios deben cambiar con el tiempo. Sin embargo, es importante no poner fin a los programas de fidelización de una manera que resulte desagradable para los clientes que actualmente participan en el programa. Una forma importante de evitar esto es establecer un límite de tiempo para el programa desde el inicio, y recordar a los usuarios el final cuando se acerque. También podrías ofrecer un pequeño regalo o una bonificación única al final para contrarrestar la sensación negativa que supone la pérdida del beneficio.
Ahora que tienes algunas ideas para tu nuevo programa de fidelización de clientes, o para mejorar el programa que ya ofreces, también tendrás que asegurarte de tener una forma fiable de medir su eficacia.
¿Cómo medir la fidelidad de los clientes?
Al igual que con cualquier iniciativa que ponemos en marcha, debería haber alguna forma de medir el éxito. Los programas de fidelización de clientes deben aumentar la satisfacción, la felicidad y la retención de los clientes, y hay formas de medir estas cosas (aparte de las sonrisas).
Cada empresa y cada programa requieren un análisis único, pero a continuación se presentan algunas de las métricas (KPIs) más comunes que observan las empresas cuando ponen en marcha programas de fidelización.
- Tasa de retención de clientes
- Rotación negativa
- Net Promoter Score® (Puntuación del promotor neto)
- Puntuación de esfuerzo del cliente
- Hábitos de compra
- Tráfico de referencias
- Menciones en las redes sociales
1. Tasa de retención de clientes
La retención de clientes es una indicación del tiempo que los clientes permanecen ligados a la propia marca. Con un programa de fidelización exitoso, esta cifra debería aumentar con el tiempo, a medida que crece el número de miembros del programa de fidelización. Según The Loyalty Effect, un aumento del 5% en la retención de clientes puede suponer un aumento del 25% al 100% en los beneficios de tu empresa.
Realiza una prueba A/B entre los miembros del programa y los clientes que no lo son para determinar la eficacia general de tu iniciativa de fidelización.
2. Tasa de abandono
Una tasa de abandono alta, por tanto, es una medida de los clientes que hacen lo contrario: se actualizan o compran servicios adicionales.
Esto ayuda a compensar el churn natural que se produce en la mayoría de las empresas.
Dependiendo de la naturaleza de tu negocio y de tu programa de fidelización, especialmente si optas por un programa de fidelización por niveles, esta es una métrica importante que hay que seguir, porque nos da mucha más información de la que pensamos.
Los clientes siempre se actualizarán, comprarán servicios adicionales y tendrán en cuenta a otras empresas por lo que hay que estar siempre alerta.
3. Net Promoter Score®
El NPS® es una métrica de satisfacción del cliente que mide, en una escala de 1 a 10, el grado en que las personas recomendarían nuestra empresa a otras partes.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que no recomendarían el producto o la marca) del porcentaje de promotores (clientes que lo recomendarían).
Cuantos menos detractores, mejor. Mejorar la puntuación neta de promotor es una forma de establecer puntos de referencia, medir la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo y calcular los efectos de su programa de fidelización.
4. Puntuación del esfuerzo del cliente
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) pregunta a los clientes: «¿Cuánto esfuerzo ha tenido que hacer personalmente un cliente para resolver cualquier problema con la empresa?»
Algunas empresas prefieren esta métrica a la de NPS porque mide la experiencia real en lugar del deleite emocional del cliente.
De este modo, el servicio al cliente influye tanto en la adquisición como en la retención de clientes. Si tu programa de fidelización aborda cuestiones de servicio al cliente, como la agilización de las solicitudes, los contactos personales o el envío gratuito, ésta puede ser una forma de medir el éxito.
5. Hábitos de compra
¿Cuánto tardan los clientes en volver a comprarte? ¿Cuántos clientes devuelven los productos después de comprarlos? Estos hábitos de compra nos permiten saber si los clientes son fieles a la marca o si la abandonan por sus competidores.
Es importante entender qué es lo que provoca una devolución o retrasa la repetición de la compra, si es que hay algo. Por eso es importante realizar sistemáticamente encuestas de satisfacción de los clientes al menos una vez al trimestre. Pero sobre todo en momentos puntuales como los llamados touchpoints, como por ejemplo cuando el cliente prueba un producto o cuando lo devuelve.
6. Tráfico de referencia
El tráfico de referencia se refiere a cualquier tráfico que llegue al sitio web desde lugares distintos a los motores de búsqueda (como Google). Los sitios de redes sociales, los sitios web de noticias y otras propiedades en línea cuentan como tráfico de referencia. El tráfico procedente de anuncios publicitarios no cuenta. Se puede medir el tráfico de referencia utilizando una herramienta como Google Analytics.
7. Menciones en las redes sociales
¿Qué dice la gente de ti en las redes sociales? ¿Es positivo? ¿O por el contrario están difundiendo malas palabras? Aunque no se trata de una medición cuantitativa como otras de esta lista, sigue siendo una excelente forma de hacer un seguimiento de la fidelidad de los clientes.
El seguimiento de las menciones es una parte importante de una estrategia de escucha social y una de las mejores maneras de ver si los clientes son leales. También puedes averiguar lo que dicen de ti en comparación con tus competidores.
Como has podido observar, la fidelidad de los clientes está directamente vinculada a los resultados de tu empresa, por lo que todas estas tácticas te ayudarán a generar mayores beneficios y facturación para tu empresa.
Por lo tanto, empieza hoy mismo a determinar qué tácticas de fidelización de clientes vas a aprovechar y utiliza los ejemplos que hemos revisado anteriormente.
Por último, si necesitas ayuda con el marketing de tu empresa o simplemente quieres llevarlo al siguiente nivel, lo único que deberás hacer es contactarnos y te ayudaremos a conseguir todo aquello que te has propuesto y que tanto te está costando, además de todo aquello que por el momento aún ni te imaginas.
