Descubre por qué la fidelidad de clientes es fundamental para el éxito a largo plazo de tu empresa y cómo puedes convertir a tus clientes satisfechos en defensores encantados de la marca, más conocidos como brand ambassadors.
¿Sabías que cuesta cinco veces más adquirir nuevos clientes que retener a los actuales?
¿Y sabías que los clientes actuales tienen un 50% más de probabilidades de probar uno de tus nuevos productos, además de gastar un 31% más que los nuevos clientes?
Independientemente de que tengas o no un programa de fidelización que anime a tus clientes a volver y comprar más a menudo, las estadísticas anteriores muestran claramente la importancia y el impacto de un programa de fidelización de clientes con éxito.
Empecemos por definir la fidelidad de los clientes.
¿Qué es la fidelidad del cliente?
La fidelidad del cliente es la voluntad de un cliente de volver repetidamente a una empresa a comprar sus productos o contratar sus servicios. Esto se debe normalmente a las experiencias agradables y notables que tienen con esa marca.
Una de las principales razones para fomentar la fidelidad de los clientes es que esos clientes pueden ayudarnos a hacer crecer el negocio más rápido que nuestros propios equipos de ventas y marketing. Hay otras razones por las que la fidelidad de los clientes es fundamental para el éxito, las analizamos a continuación:
¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
La fidelidad de los clientes es algo a lo que todas las empresas deberían aspirar por el mero hecho de existir: El objetivo de una empresa con ánimo de lucro es atraer y mantener a clientes satisfechos que compren sus productos para obtener ingresos.
La fidelización de clientes es algo a lo que todas las empresas deberían aspirar. He aquí los principales beneficios:
Aumento del gasto a lo largo del ciclo de vida del cliente en relación con la competencia
La cuota de cartera se refiere a la cantidad de dinero que un cliente gasta en una determinada marca en comparación con lo que gasta en los competidores de la marca. Los clientes convierten y gastan más tiempo y dinero con las marcas a las que son fieles. Eso significará más share-of-wallet para tu empresa.
Mejores referencias en el boca – boca
Como ya te hemos explicado, los clientes convierten y gastan más tiempo y dinero con las marcas a las que son fieles. Estos clientes también hablan a sus amigos sobre las marcas que les gustan, cosa que impulsa el tráfico de referencias y potencia uno de los tipos de marketing más poderosos del mundo; el boca – boca.
Mayor confianza
La fidelidad de los clientes también fomenta un fuerte sentimiento de confianza entre la propia marca y los clientes: cuando los clientes deciden volver con frecuencia a tu empresa, significa el valor que obtienen de la relación supera los posibles beneficios que obtendrían de uno de sus competidores y eso se traduce en una mayor confianza.
Puesto que sabemos que cuesta más adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya existente, la perspectiva de movilizar y activar a tus clientes fieles para que recluten a otros nuevos -simplemente evangelizando una marca- debería entusiasmar a los responsables de marketing, a los vendedores y a los gestores de éxito de clientes por igual.
Pero, ¿cómo lo haces? ¿Cómo convertir a los clientes satisfechos y felices en fieles evangelizadores de la marca? ¿Cómo puedes utilizar las reseñas positivas, los tweets en los que elogían tu producto y las menciones de Instagram para impulsar el crecimiento de tu marca?
Bueno, tenemos algunas ideas.
Cómo fidelizar a los clientes
- Sé tan generoso como tus clientes.
- Demuestra tu gratitud.
- Proporciona beneficios a tus clientes con cada compra. (no hace falta que te cueste dinero, a veces poner una pegatina es suficiente para marcar la diferencia)
- Rechaza el programa por completo.
- Construye una comunidad útil para tus clientes.
- Comunícate eficazmente con tus clientes.
- Mejora tu programa de fidelización de clientes.
- Haz evolucionar continuamente tu negocio a lo largo del tiempo.
1. Sé tan generoso como sus clientes.
Desde fuera, los programas de fidelización de clientes pueden parecer nada más que un plan para que los clientes gasten aún más dinero. (Aceptémoslo; todos podemos ser cínicos a veces y en muchos casos es cierto pero no debería).
Por eso los programas de fidelización verdaderamente generosos destacan entre los demás.
Si tu programa de fidelización requiere que los clientes gasten mucho dinero sólo para ser recompensados con escasos descuentos y muestras, lo estás haciendo mal. En lugar de ello, demuestra a los clientes lo mucho que los valoras ofreciéndoles ventajas tan buenas que sería una tontería no hacerse miembro (independientemente del dinero que se gasten en la marca).
2. Demuestra tu gratitud.
Podrías pensar que, al ofrecer un programa de fidelización, estás expresando tu gratitud por tu negocio y su lealtad. Piénsalo de nuevo. Tus clientes (al igual que los clientes de todos) son bombardeados habitualmente por empresas, incluida tu competencia. Es probable que tus competidores también ofrezcan un programa de fidelización.
¿Qué es lo que distingue tu programa del de los demás, para mantener a tus clientes fieles? Por ejemplo: expresar tu gratitud a través de notas escritas a mano o mensajes directos e individuales. Incluye notas de agradecimiento en las entregas de tus productos o en los correos electrónicos de confirmación de compra, o envía tarjetas especiales durante las fiestas. Los pequeños detalles siempre marcarán la diferencia.
3. Proporciona beneficios a tus clientes con cada compra.
Fideliza a tus clientes ofreciéndoles ventajas increíbles relacionadas con tu empresa y producto o servicio con cada compra. Lo mejor de este enfoque es que puede que no sea necesario crear un programa de fidelización de clientes, aunque ciertamente sigue siendo una opción. Si tu empresa es pionera en un nuevo producto o servicio, un programa de fidelización puede no ser necesario, todo dependerá de la cuota de mercado y de cómo quieras gestionarlo.
Este enfoque minimalista funciona mejor para las empresas que venden productos o servicios únicos y que tienen una cuota de mercado muy grande.
Eso no significa necesariamente que haya que ofrecer el precio más bajo, o la mejor calidad, o la mayor comodidad. Significa ofrecer el único producto de una determinada categoría. En ese caso, los clientes serán fieles porque hay pocas opciones tan espectaculares como la tuya.
4. Raspa el programa por completo.
Teniendo en cuenta la cantidad de empresas que ofrecen programas de fidelización, una idea innovadora para diferenciarse es descartar por completo la idea de emplear un «programa». En su lugar, fideliza a tus clientes ofreciéndoles ventajas increíbles relacionadas con el producto o servicio con cada compra que realicen.
Este enfoque minimalista, tal y como sucedía en el punto anterior, funciona mejor para las empresas que venden productos o servicios únicos. Pero recuerda, Eso no significa necesariamente que haya que ofrecer el precio más bajo, o la mejor calidad, o la mayor comodidad. Significa ofrecer el único producto de una determinada categoría.
5. Construye una comunidad útil para tus clientes.
Los clientes siempre confiarán más en sus compañeros que en tu empresa. Entre las redes sociales, los sitios de reseñas de clientes, los foros y demás, el más mínimo desliz puede ser registrado y subido para que el mundo lo vea. Pero puedes convertir esto en algo positivo gestionando una comunidad que fomente las interacciones entre clientes.
Una forma de hacerlo es con recursos de soporte de autoservicio. Si tienes una base de conocimientos, puedes añadir un foro comunitario. Un foro de la comunidad anima a los clientes a comunicarse entre sí sobre diversos temas, como la resolución de problemas del producto o la narración de experiencias de servicio. Incluso si dejan un comentario negativo, al menos queda en tu dominio, donde puedes responder a él y solucionarlo.
Un foro de la comunidad también puede beneficiar a tu empresa de otras maneras: por ejemplo, en el foro de ideas de HubSpot, los clientes pueden proponer ideas y votar las publicaciones de los demás. Si la idea es buena, el equipo de producto la considerará para un próximo sprint. Si la idea ya se puede realizar con el producto, el equipo de soporte se pondrá en contacto con una solución.
A medida que las online progresan, se pueden formalizar para mantener las cosas organizadas. Disponer de un sistema coherente garantiza la equidad y mantiene a los clientes satisfechos a largo del tiempo.
Aquí es donde los programas de fidelización de clientes resultan útiles y se empiezan a recoger los frutos de un trabajo bien realizado.
6. Comunícate eficazmente con tus clientes.
Construir y mantener la confianza de los clientes requiere una comunicación continua. Cuando un cliente sabe que una empresa es transparente y honesta, confía en que tendrá una experiencia positiva en sus interacciones. Este debería seguir siendo el caso, especialmente cuando se trata de servicio al cliente que tiene un problema que resolver.
Una buena comunicación significa que los clientes deben saber lo que ocurre con tu empresa en todo momento. Si hay un nuevo producto, un cambio importante, una actualización de la empresa, una escasez, un cambio de horario o cualquier cosa que el cliente deba conocer para que no se sorprenda, debe comunicarse claramente. Esta es una parte esencial del buen servicio al cliente para hacer que estos sean lo más fieles posibles a la marca.
7. Mejora tu programa de fidelización de clientes.
Aunque antes sugeríamos renunciar al programa de fidelización de clientes, sigue siendo una piedra angular esencial de cualquier esfuerzo de fidelización de clientes (y esa renuncia sólo será beneficiosa para un tipo de empresas muy concretas en momentos puntuales, lo normal es necesitar un buen sistema de fidelización).
Las empresas ofrecen programas de fidelización a sus clientes más recurrentes para fomentar la lealtad y los negocios a largo plazo, ofreciéndoles productos gratuitos, recompensas, cupones o incluso productos lanzados por adelantado. Sigue mejorando el tuyo ofreciendo más ventajas y recompensas a medida que pase el tiempo.
8. Haz evolucionar continuamente tu negocio a lo largo del tiempo.
El mercado y los deseos del público y clientes van a cambiar continuamente con el tiempo. Investigar y mantenerse al día en el sector asegura a los clientes que siempre serás innovador y ofrecerás las mejores opciones para satisfacer sus necesidades. Pero esto no sólo se aplica a las nuevas tecnologías.
La evolución debe incluir la marca, la cultura, el marketing y el propio producto. Los clientes desarrollan la confianza al saber que las empresas no se quedan estancadas. Ser consciente de cómo mejorar continuamente el negocio garantiza fidelidad desde la parte de los clientes. La lealtad a la empresa y sus productos viene de la mano de los clientes, que saben que siempre están recibiendo lo mejor del mercado.
